Awal minggu ini saya dalam perjalanan dari Philly ke Chicago dengan penerbangan American Airlines. Kami sepatutnya tiba pada pukul 10:30 pagi. Kami akhirnya tiba pada jam 4:30 petang. Mengapa kelewatan besar? Itulah hari di mana Chicago dilanda salji kira-kira enam inci. O'Hare terpaksa ditutup beberapa kali untuk pembersihan. Oh, dan kapal terbang tergelincir landasan.
Namun, ketika kami menaiki pesawat (untuk kali kedua) pada petang itu, kedua ketua penerbangan dan juruterbang meminta maaf atas penundaan tersebut.
Ini banyak berlaku semasa saya melakukan perjalanan. Syarikat penerbangan selalu sangat cepat untuk meminta maaf atas apa-apa kelewatan penerbangan. American Airlines tidak dapat mengawal cuaca. Mereka tidak membajak landasan di O'Hare. Mereka tidak dapat meramalkan setiap kali ada masalah penyelenggaraan. Mereka tidak dapat berdebat dengan kawalan penerbangan lapangan terbang. Tahun lalu dalam penerbangan ke London seorang penumpang jatuh sakit dan kami terpaksa mendarat di Kanada sehingga dia dapat menerima rawatan kecemasan (dia baik-baik saja). Kapten meminta maaf juga!
Sudah tentu anda akan mengatakan bahawa syarikat penerbangan mempunyai banyak perkara untuk meminta maaf, seperti tempat duduk yang sesak, jadual yang ketat, tempahan yang terlalu banyak dan semua perkara yang tidak baik dan saya tidak akan berdebat dengannya.
Tetapi adakah anda pernah mempertimbangkan semua perkara yang mesti berlaku hanya untuk penerbangan yang tepat pada waktunya? Pesawat masuk mesti ada. Anak kapal mesti ada. Tandas mesti berfungsi. Mesin mesti melalui semua ujiannya. Lapangan terbang perlu berjalan dengan cekap. Cuaca perlu baik. Semua penumpang perlu berkelakuan. Pemeriksaan keselamatan mesti berjaya. Satu penerbangan yang saya naiki ditangguhkan satu jam kerana tali pinggang keledar pramugari tidak berfungsi. Tali pinggang keledar! Ini satu keajaiban bahawa mana-mana pesawat masuk ke langit, namun sendirian tiba dengan selamat dan kebanyakannya tepat pada masanya di tempat tujuannya. Kita harus berterima kasih kepada orang yang bekerja di syarikat penerbangan ini. Mereka tidak perlu membuat permohonan maaf.
Sebagai pemimpin perniagaan, haruskah kita semua meminta maaf? Saya yakin ada banyak kajian yang mengatakan bahawa meminta maaf adalah cara terbaik untuk menenangkan pelanggan yang marah dan orang akan bertindak lebih baik apabila mereka diperlakukan seolah-olah mereka betul. Tetapi tidak meminta maaf pada dasarnya mengatakan bahawa kita salah? Sekiranya perniagaan anda benar-benar disalahkan kerana masalah, maka dengan segala cara, naik dan ambil tanggungjawab. Tetapi saya kesal apabila kru dalam penerbangan saya meminta maaf atas perkara yang tidak ada kaitan dengan mereka.
Saya enggan meminta maaf.
Saya menjadikannya penting dalam perniagaan saya untuk tidak mengatakan 'maaf' apabila ada yang salah, kecuali jika kita benar-benar bersalah. Saya boleh 'kecewa' atau 'kecewa' atau 'prihatin.' Saya dapat berkongsi rasa empati, jengkel dan juga kemarahan apabila keadaan tidak betul. Tetapi - seperti syarikat penerbangan - kita semua hanya melakukan yang terbaik dan dalam banyak keadaan, faktor di luar kawalan kita menyebabkan keadaan menjadi tidak tentu arah. Saya tidak akan meminta maaf ketika itu terjadi kerana ini mendedahkan perniagaan saya kepada tuntutan tuntutan pengembalian dana, tuntutan, bahkan tuntutan mahkamah.
Mungkin syarikat penerbangan mempunyai poket yang cukup dalam untuk menutup semua ini. Tetapi kebanyakan perniagaan tidak. Oleh itu, ambil hak milik dan minta maaf apabila itu salah anda. Jika tidak, berempati. Menetapkan. Teruskan.
