Seperti yang ditunjukkan oleh VC Ben Horowitz, memberi maklum balas negatif adalah salah satu perkara yang paling tidak wajar yang harus dipelajari oleh pengurus. Kami bersosial untuk Jadilah baik - berapa kali ibu anda memberitahu anda, 'Jika anda tidak mempunyai sesuatu yang baik untuk dikatakan, jangan katakan apa-apa?' - memberitahu pasukan anda bahawa mereka telah melanggar undang-undang kami yang ingin membuat orang gembira.
Akibatnya, banyak pengurus terlibat dalam taktik yang dikenali sebagai 'sandwich sh-t', atau jika anda berada di syarikat yang sopan, 'sandwich pujian.'
Sandwic sh-t tidak berfungsi.
Walaupun anda tidak pernah mendengar istilah itu, anda hampir dijamin akan disajikan seperti sandwic dalam kehidupan kerja anda. Pengurus bermula dengan pujian, kemudian memberikan kritikan, kemudian ditutup lagi dengan pujian, kononnya membuat maklum balas negatif lebih enak dengan memasukkannya di antara dua pujian.
Anda dapat melihat mengapa ini menarik naluri yang menggembirakan orang kita. Hanya ada satu masalah besar. Sandwic sh-t tidak berfungsi.
Ayelet Fishbach, seorang profesor sains tingkah laku di University of Chicago, melakukan eksperimen 'di mana separuh kelas memberi maklum balas satu lawan satu kepada separuh yang lain,' melaporkan New York Times . Pelajar yang memberi maklum balas seharusnya memberitahu kepada rakan sekelas mereka bahawa mereka melakukan dengan buruk, tetapi pelajar yang dikritik itu sebenarnya akhirnya menganggap mereka hebat.
Kenapa? Pertama, orang cenderung untuk menyekat maklumat negatif yang tidak ingin mereka dengar. Tetapi yang kedua, 'maklum balas negatif sering dikumpulkan dan tidak terlalu spesifik,' jelas Fishbach. Dengan kata lain, sandwic sh-t berfungsi dengan sangat baik, menyamarkan maklum balas sehingga hilang sepenuhnya.
Pendekatan biasa untuk maklum balas 'mencairkan mesej dan membuat orang itu benar-benar bingung sama ada mereka benar-benar hebat atau perlu memperbaiki sesuatu,' kata pengarah kejuruteraan Google Sarah Clatterbuck di podcast Gray Matter baru-baru ini .
Kaedah yang lebih baik untuk memberikan maklum balas negatif
Syukurlah, bagi pengurus, Clatterbuck tidak hanya mengkritik pendekatan sandwic sh-t yang biasa. Dia juga terus menawarkan alternatif yang mudah dan berkesan. Ia merangkumi empat langkah asas:
- Perhatikan tingkah laku yang menahan pekerja.
Terangkan mengapa tingkah laku tersebut menimbulkan masalah.
Minta orang itu memikirkan kembali kepentingan tingkah laku.
Akhirnya, biarkan mereka memikirkan cara memperbaikinya.
Clatterbuck memberi petunjuk kepada para pendengar melalui contoh bagaimana tindakan ini dapat berlaku, yang menawarkan kes seorang pekerja yang sangat liar dalam perkiraannya ketika dia akan menyelesaikan pekerjaannya, memaksa syarikat itu menangguhkan pembebasan aplikasi baru. Ini bukan kali pertama orang ini terlalu optimis.
Mulakan dengan memberitahu pekerja 'anda sering tidak mengikut urutan besarnya anggaran' dia mencadangkan dan kemudian perincikan kesan pelanggaran terbaru, termasuk kempen PR yang dibatalkan dan perlunya menyokong aplikasi lama lebih lama. Kemudian tanyakan, 'Adakah anda faham mengapa ini sangat penting?' dan tunggu pekerja memikirkan kembali realiti yang baru anda nyatakan untuk mereka.
Langkah terakhir mungkin yang paling penting. Matlamat akhir anda adalah memperbaiki keadaan dengan mengubah tingkah laku orang itu, jadi Clatterbuck menyarankan anda menutup dengan bertanya: 'Apa cadangan anda untuk memastikan ini tidak berlaku di masa depan?'
'Sekiranya anda membiarkan orang itu merenung dan memiliki bagaimana mereka dapat membuatnya lebih baik di masa depan, mereka lebih cenderung berpegang pada perubahan tingkah laku daripada jika saya mencadangkan kepada mereka apa yang akan saya lakukan,' dia menyimpulkan.
Adakah teknik ini memerlukan lebih banyak keluli dari pihak pengurus? Pasti, tetapi itu tidak bermakna. Maklum balas yang jelas dan khusus adalah satu-satunya cara bagi orang untuk bertambah baik. Dengan mengadakan perbincangan tanpa rasa malu tetapi eksplisit yang berfokus pada tingkah laku masa depan, anda menawarkan peluang kepada ahli pasukan anda untuk berkembang menjadi pekerja bintang anda berdua berharap mereka akan menjadi.
