Sekiranya anda fikir ulasan dalam talian hilang dalam semua kebisingan Internet, fikirkan semula. Kajian menunjukkan bahawa 91 peratus orang kerap atau kadang-kadang membaca ulasan dalam talian, dan 84 peratus mempercayai ulasan dalam talian seperti cadangan peribadi. Dan mereka membuat keputusan itu dengan cepat: 68 peratus membuat pendapat setelah membaca antara satu hingga enam ulasan dalam talian.
Ulasan dalam talian penting - dan itulah sebabnya anda perlu membuat dan mengekalkan proses yang mendorong pelanggan anda meninggalkan ulasan, memantau ulasan yang mereka tinggalkan, dan memperbaiki setiap ulasan negatif yang mungkin anda terima. Membuat proses semakan bukan sahaja dapat membantu anda menerima lebih banyak - dan lebih baik - ulasan, tetapi juga akan membantu anda menjalankan perniagaan dengan lebih baik.
Inilah proses yang kami jalankan di syarikat saya untuk menguruskan ulasan dalam talian kami. Ini membantu kami menuju ke 9.2 daripada 10 di Trustpilot . Jangan ragu untuk menyesuaikannya dengan keperluan unik perniagaan anda.
Setelah pelanggan membuat pembelian, hantarkan e-mel tinjauan kepuasan pelanggan kepada mereka.
Lupakan ulasan dalam talian sebentar. Kami ingin mengetahui pendapat pelanggan tentang produk dan perkhidmatan kami. Mendengarkan pelanggan anda adalah kaedah terbaik untuk meningkatkan penawaran anda - dan mendapatkan idea untuk penawaran baru.
Tidak semua pelanggan akan menjawab tinjauan kami, tentu saja, dan tidak mengapa. Cara terbaik untuk meningkatkan kadar respons anda adalah dengan menyediakan produk dan perkhidmatan yang luar biasa. Secara umum, orang cenderung memberikan ulasan sama ada ketika mereka gembira atau ketika mereka merasa marah; jalan tengahnya, cenderung untuk diam.
Sekiranya anda mahukan lebih banyak orang bertindak balas terhadap tinjauan anda - dan memberikan ulasan dalam talian - berusaha tanpa lelah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kami meminta sebilangan pelanggan ini untuk meninjau kami di laman web tinjauan dalam talian.
Ulasan buruk adalah peluang besar, bukan masalah.
Sekiranya pelanggan yang menjawab tinjauan kami merasakan mereka mempunyai masalah dengan produk, kami segera berusaha untuk menyelesaikannya. Mengapa meminta maklum balas sekiranya anda tidak mahu mengambil maklum balas itu?
Tetapi bagaimana jika pelanggan yang tidak berpuas hati memberikan ulasan negatif dalam talian? Pasukan khidmat pelanggan kami sentiasa mengawasi laman web dan menghubungi secara langsung untuk berusaha menyelesaikan masalah pelanggan.
Perkara pertama yang kami lakukan adalah membuat pelanggan merasa didengar. Lompat terlalu cepat untuk berusaha menyelesaikan masalah tersebut dan ada yang menganggap anda tidak meluangkan masa untuk memahami sepenuhnya masalah itu - dan bagaimana hal itu membuat pelanggan merasa. Dengarkan, ajukan soalan, dan kemudian mengesahkan perasaan pelanggan. Katakan, sebagai contoh, 'Ini pasti membuat anda kecewa kerana tidak dapat ....'
Kemudian fokus untuk menyelesaikan masalah, yakin bahawa anda tahu bukan sahaja memahami masalahnya, tetapi apa yang sebenarnya diperlukan oleh pelanggan.
Setelah pelanggan gembira, kami dengan sopan meminta mereka mengedit penilaian mereka.
Sebilangan besar akan melakukannya - bagaimanapun, pelanggan tidak mahu memberikan ulasan negatif. Mereka mahu bahagia.
Tetapi berhati-hati - jika anda tidak mengawasi ulasan anda, anda boleh berakhir dengan banyak orang yang marah seperti pelanggan Expedia ini . Dengan carian dalam talian yang mudah sahaja, bakal pelanggan akan mendapat penarafan negatif ini. Letakkan diri anda di kasut mereka - adakah anda ingin membeli dari syarikat yang mempunyai profil ini?
Jangan lupa bahawa penilaian boleh berbeza mengikut budaya.
Sekiranya anda pernah melakukan tinjauan yang melibatkan orang dari lebih dari satu negara, anda tahu bahawa skor cenderung berbeza berdasarkan faktor itu sahaja. Ini sama seperti bagaimana seorang penyelia menilai pekerja sebagai 'cemerlang' sementara yang lain menilai pekerja yang sama dengan 'di atas purata.' Kualiti produk atau perkhidmatan tidak berubah, tetapi norma budaya tidak berubah.
Sebagai contoh, orang Amerika cenderung murah hati dengan Skor Promoter Bersih, sementara orang Eropah lebih kurang.
Menurut Varian NPS Eropah yang dicadangkan oleh CheckMarket , skala harus dialihkan satu nombor untuk setiap kategori.
Pastikan anda menyesuaikan harapan anda, dan bagaimana anda bertindak balas terhadap maklum balas, dengan sewajarnya: A '7' dari pelanggan di Perancis mungkin sama dengan '8' di A.S.
Dan jika anda tidak pasti bagaimana menafsirkan hasil, tidak ada masalah: Minta maklumat lebih terperinci kepada pelanggan anda. Anda bukan sahaja akan belajar lebih banyak tentang norma budaya, anda juga akan mengetahui lebih banyak aspek yang paling penting dalam perniagaan apa pun: Pelanggan anda.
