Didorong secara tidak tepat memandang dunia perniagaan dengan mata yang ragu-ragu dan lidah yang kukuh di pipi.
Beberapa perkara diberikan, bukan?
Bas tidak akan tiba tepat pada waktunya, Starbucks akan salah mengeja nama anda dan syarikat penerbangan adalah mengenai perkhidmatan pelanggan.
Apa yang saya cakap?
Ramai penumpang dengan senang hati akan membuktikan bahawa terlalu banyak pekerja syarikat penerbangan bertindak seolah-olah mereka anggota pasukan keselamatan, dan bukannya wakil jenama yang semestinya membuat pelanggan merasa senang.
Ini (kebanyakan) bukan salah mereka.
Bos mereka telah melemparkan mereka ke sudut ini di mana mereka diperintahkan untuk melakukan kesalahan di pihak jahat.
Tahun lalu, United Airlines menyimpulkan bahawa ia harus melakukan yang lebih baik di sisi kemanusiaan dalam perniagaannya.
Terlihat menyeret penumpang yang membayar ke lantai dan berdarah wajahnya boleh melakukan itu kepada anda.
Mungkin seseorang tidak perlu terkejut, bahawa American Airlines bekerja keras untuk mengajar kakitangan bagaimana menawarkan perkhidmatan yang baik.
Saya tersandung podcast baru-baru ini dalam bahasa Amerika Beritahu saya kenapa seri.
Ia menampilkan Jim Fahnestock, Pengarah Urusan Latihan syarikat penerbangan itu, menjelaskan sesuatu yang disebut program Elevate.
Ini wujud untuk mengingatkan pekerja - atau mungkin bahkan mengajar mereka untuk pertama kalinya - asas-asas mencipta pengalaman yang baik untuk manusia lain.
Fahnestock mengatakan bahawa syarikat penerbangan itu telah bekerjasama dengan perunding pakar untuk mengetahui apa yang dilakukan oleh pekerja dengan baik dan apa yang mereka - atau sekurang-kurangnya sebahagian daripada mereka - melakukan dengan buruk.
Hasilnya adalah lima intipati asas yang, bagi sesetengah orang, mungkin terasa begitu mendasar sehingga tidak perlu disebut, tidak kisah.
Lihat bagaimana keadaan ini dengan rata-rata pengalaman American Airlines anda.
1. Mengakui Pelanggan.
Tidak, betul-betul. Nampaknya syarikat penerbangan itu percaya pekerja perlu diingatkan bahawa mereka mempunyai pelanggan sama sekali. Saya tahu ada pelanggan yang sukar. Terdapat juga mood manusia semula jadi yang dialami oleh pekerja syarikat penerbangan. Tetapi orang sebenarnya tidak suka diabaikan.
2. Bersedia.
Ini adalah asas, tetapi tidak semestinya mudah. Pekerja dalam setiap pekerjaan kadang-kadang berharap mereka berada di mana sahaja tetapi di sini. Dan dalam perniagaan di mana pengadu - selalunya dibenarkan - merupakan sebahagian daripada diet harian anda, mudah untuk menatap mata kusam yang sering dikasihi, menurut pengalaman saya, oleh ejen daftar masuk American Airlines di Miami Airport dan Ejen gerbang Southwest Airlines di LAX.
3. Tunjukkan Penjagaan Anda.
Tetapi bagaimana jika anda tidak? Terutama bagi orang yang penting diri yang percaya bahawa dia layak mendapat peningkatan kerana menjadi orang yang penting. Fahnestock menjelaskan bahawa jika anda melakukan pekerjaan yang sama setiap hari, anda akan merasa lega. Namun bahagian penting dalam perkhidmatan pelanggan adalah membuat pelanggan merasa masalah mereka adalah masalah anda. Atau, sekurang-kurangnya, masalah manusia yang sah. Saya tidak dapat mengesahkan bahawa Amerika menggunakan Kaedah Stanislavski sebagai sebahagian daripada latihan ini.
4. Berkomunikasi secara proaktif.
Anehnya, salah satu desakan orang Amerika kepada Atendan Penerbangan di Kelas Pertama adalah mereka harus memberi salam kepada pelanggan dengan nama dan menawarkan minuman sebelum berlepas. Pada pengalaman terakhir saya di Kelas Pertama Amerika, ini tidak berlaku. Ini sebahagiannya disebabkan oleh Atendan Penerbangan yang kesepian sepertinya diganggu sehingga dia tidak mempunyai banyak waktu untuk apa-apa. Mungkin itulah sebabnya syarikat penerbangan merasakan keperluan untuk mengajar pentingnya, anda tahu, secara proaktif bercakap dengan orang.
5. Beri Pilihan.
Saya jarang melihat yang ini dalam praktik, walaupun tentunya akan menyenangkan. Pilihan yang saya kira banyak yang dilihat - dan bukan hanya di Amerika - adalah Jalan Saya Atau Lebuhraya . Terlalu kerap, kisah-kisah dramatik yang muncul dari penerbangan melibatkan penumpang yang mungkin sukar atau tidak dan pekerja syarikat penerbangan yang nampaknya tidak peduli. Mengapa, saya teringat kejadian di mana seorang Pramugari mencabar penumpang untuk bertengkar. Itu berlaku, oh, American Airlines.
Ada yang berpendapat bahawa menyedihkan bahawa American Airlines harus mengajar - atau bahkan mengajar semula - unsur-unsur yang jelas kelihatan seperti ini.
Saya khuatir, bagaimanapun, ini mencerminkan dorongan di banyak syarikat penerbangan - dan tentu saja Amerika - ke arah pendapatan dengan mengorbankan perkhidmatan pelanggan, yang bermaksud syarikat penerbangan ini sering tersekat dari prosesnya.
Fahenstock dengan betul mengatakan di podcast bahawa orang anda sering menjadi satu-satunya cara anda benar-benar dapat membezakan syarikat penerbangan anda.
Namun jumlah syarikat penerbangan - yang sekarang ini terdiri daripada sebahagian besar pengurusan kanan - tidak dapat mengukur manfaat perkhidmatan pelanggan.
Sehingga, ada yang tidak kena dan syarikat penerbangan mula kehilangan perniagaan.