Sebagai peneraju perniagaan, anda berada dalam perniagaan transformasi. Anda membantu mengubah pelanggan anda dari tempat mereka ke tempat yang mereka inginkan. Anda membantu mengubah pasukan anda menjadi pasukan yang berprestasi tinggi. Anda mengubah idea menjadi produk, perkhidmatan, dan pengalaman yang menyelesaikan masalah pelanggan anda seperti yang lain.
Tetapi untuk membolehkan transformasi itu berlaku, pertama anda perlu mempunyai visi mengenai perubahan yang ingin anda buat.
Contohnya, minggu ini saya berada di Disney World selama beberapa hari di bengkel. Saya tidak pernah menganggap diri saya sebagai 'Disney', tetapi ketika kumpulan saya sampai di The Magic Kingdom dan saya melihat kereta api membunyikan hon, pohon Krismas menyala dengan semua hiasan, dan melihat Cinderella Castle, Saya dibawa ke zaman kanak-kanak.
Senyuman tetap terpampang di wajah saya untuk apa yang kelihatan seperti usia, dan deria saya dibebani dengan keajaiban dan 'sihir' persekitaran saya dihasilkan. Setelah menyiarkan foto di Instagram yang menunjukkan di mana saya berada, saya menerima banyak pesanan dari orang lain yang juga diubah oleh pengalaman Disney, sambil berseru: 'ini adalah tempat paling bahagia di Bumi.'
Disney mengubah setiap pelanggan. Mereka merancang untuk melakukannya. Secara teliti. Dan perancangan itu bermula dan diakhiri dengan memastikan bahawa pekerjaan yang mereka lakukan sesuai dengan pernyataan tujuan mereka:
Matlamat transformasi Disney adalah untuk 'mencipta kebahagiaan.' Bagi saya, mereka berjaya. Bagi orang yang menghantar nota kepada saya di Instagram, mereka berjaya. Dan untuk berjuta-juta orang yang mengambil bahagian dalam produk dan pengalaman mereka secara berkala, ini adalah kisah yang sama.
Anda boleh melakukan perkara yang sama. Anda boleh berjaya mengubah banyak pelanggan anda sendiri secara konsisten. Ikuti tiga langkah mudah ini untuk memulakan:
1. Nyatakan bagaimana anda mahu mengubah pelanggan anda.
Tetapkan niat anda. Tuliskan kesan yang anda mahukan kepada pelanggan anda. Anda boleh memasukkannya ke dalam pernyataan tujuan syarikat anda seperti yang dilakukan oleh Disney. Atau anda boleh membuat misi pengalaman pelanggan yang berasingan.
Awal tahun ini, saya bekerja dengan pasukan yang merupakan sebahagian daripada syarikat yang lebih besar yang sudah mempunyai pernyataan misi yang mapan. Pemimpin bahagian tidak dapat mengubah pernyataan misi, visi, atau tujuan perusahaan, jadi kami bekerjasama untuk mengembangkan misi pengalaman pelanggan khusus untuk bidang fokus mereka.
2. Sampaikan tujuan itu kepada pasukan anda.
Menyatakan transformasi yang ingin anda buat pada pelanggan anda adalah langkah pertama. Pasukan anda akan menjadi orang yang menghidupkan visi itu ketika mereka bekerja setiap hari.
Itu merangkumi kedua-dua pasukan anda yang bekerja di barisan hadapan dengan pelanggan, dan juga sesiapa sahaja yang memberi kesan pada pengalaman yang anda sampaikan kepada pelanggan anda. Maksudnya, setiap orang di syarikat anda mempunyai peranan untuk dimainkan.
Jadikan latihan berterusan sebagai keutamaan. Biarkan pasukan anda mengetahui apa yang anda lakukan secara kolektif mengenai pengalaman pelanggan anda. Kemudian berikan contoh yang konsisten seperti apa yang baik dan buruk, dan teguhkan tingkah laku yang ingin anda lihat secara berkala dengan memberi penghargaan kepada mereka yang mempraktikkannya dalam pekerjaan mereka.
3. Petakan titik sentuh pelanggan anda.
Perjalanan pelanggan anda mempunyai pelbagai elemen. Dan setiap elemen tersebut mempunyai subset titik sentuhan mereka sendiri yang mempengaruhi keseluruhan pengalaman pelanggan anda dengan syarikat anda.
Tujuannya adalah untuk merancang semua tempat perniagaan anda 'menyentuh' pelanggan anda agar sesuai dengan visi pengalaman pelanggan anda. Untuk mencapainya, anda perlu memetakan setiap peluang untuk berinteraksi.
Anda tidak perlu menangani semuanya dalam satu masa. Apabila anda dapat melihat pandangan penuh dari semua bidang yang mempengaruhi bagaimana perasaan pelanggan anda, lebih mudah untuk mengenal pasti kawasan yang boleh anda tingkatkan untuk mencapai kemenangan cepat. Ini juga memberi anda idea tentang bagaimana memprioritaskan bidang mana yang akan Anda kerjakan agar sesuai dengan visi anda sehingga setiap aspek perjalanan pelanggan memberikan pengalaman yang anda inginkan.
Anda tidak perlu menjadi Disney untuk mengubah dan menggembirakan pelanggan anda secara konsisten. Ikuti langkah-langkah di atas untuk memulakan perjalanan anda sendiri untuk memberi impak besar kepada setiap pelanggan yang anda hubungi.