Saya tidak pernah mendengar orang yang mempunyai pengalaman pelanggan yang buruk dengan Amazon, Apple, Costco, atau Salesforce. Syarikat-syarikat yang disebutkan di atas sangat berjaya kerana sebahagian besarnya disebabkan oleh fokus material pada pengalaman pelanggan. Tidak menghairankan bahawa pasaran saham telah memberikan banyak penghargaan kepada keempat-empat syarikat ini dalam satu dekad yang lalu.
apakah tanda 21 mac
Amazon begitu fokus pada pelanggan sehingga secara harfiah akan mengirimi anda pengganti pakej yang hilang dengan segera tanpa menyiratkan bahawa pelanggan itu salah. Hasilnya adalah pengalaman pengguna yang begitu optimum sehingga Amazon adalah satu-satunya tempat di mana banyak pengguna memutuskan untuk membeli-belah dalam talian.
Perkara yang sama boleh dikatakan untuk Apple mengenai pengalaman di kedai. Kakitangan Apple begitu meminati produk sehingga saya merasa bercakap dengan peminat teknologi yang sopan di kedai Apple dan bukan pekerja Apple. Hasilnya adalah pelanggan setia jenama.
Bilakah kali terakhir kami mendengar pengguna beralih daripada menggunakan terutamanya produk Apple ke produk bukan Apple? Konsep sokongan pelanggan Genius Bar di Apple adalah hebat, dan saya tidak dapat memahami mengapa lebih banyak syarikat tidak melakukannya. Hasilnya ialah Apple mempunyai penjualan tertinggi per kaki persegi mana-mana peruncit di A.S., di lebih daripada $ 5,000 setiap kaki persegi setiap tahun .
Pengalaman pelanggan di Costco juga hebat. Sebenarnya, Costco mempunyai dasar pulangan terbaik dalam industri runcit. Kami hanya membeli televisyen dari Costco, memandangkan polisi pulangan bertahun-tahun syarikat. Costco juga tidak repot meminta resit semasa anda mengembalikan barang (memandangkan polisi penerimaan digital syarikat).
Sebagai tambahan, Costco tidak pernah menaikkan harga produk makanan segera; anda masih membayar hanya $ 1.50 untuk kombo hot dog dan minuman, yang merupakan harga yang sama yang dikenakan oleh Costco kepada pengguna 30 tahun yang lalu! Sebilangan besar pengguna tidak tahu bahawa anda boleh melakukan perdagangan dengan alat elektronik pengguna lama anda di Costco dan menerima 'Costco Cash Card' sebagai balasannya. Seorang rakan saya bergurau bahawa 'jika anda tidak dapat menemuinya di Costco, maka anda tidak memerlukannya!'
Tidak mengejutkan, Salesforce, yang berakar di pasar hubungan pelanggan, juga memiliki layanan pelanggan yang luar biasa. Sebenarnya, Salesforce begitu fokus kepada pelanggan dan begitu telus sehingga syarikat akan melakukannya mendedahkan secara terbuka dalam masa nyata apabila perkhidmatan awannya tidak tersedia atau mengalami masalah pergantungan. Kepercayaan pengguna sangat penting bagi syarikat kerana 'ketelusan membina kepercayaan.'
tanda lelaki kanser suka awak
Apa yang dapat kita pelajari dari keempat-empat syarikat ini adalah bahawa pelanggan selalu benar. Di samping itu, adalah tamak jangka panjang dan memahami bahawa nilai seumur hidup yang optimum dan tertinggi bagi pelanggan adalah hasil perkhidmatan pelanggan yang hebat.
Penilaian dalam talian telah mengubah peranan perkhidmatan pelanggan untuk kepentingan pengguna. Ingat hari-hari ketika pemandu teksi tidak memfokuskan pelanggan? Memandangkan anda menilai pemandu anda di Uber, pemandu teksi kini lebih banyak memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan.
apabila taurus marah kepada anda
Perkara yang sama boleh dikatakan untuk industri lain di mana penilaian dalam talian dilacak, termasuk syarikat runcit atau lelong seperti eBay, perkhidmatan hotel seperti Airbnb, perkhidmatan pengajaran seperti Udemy, dan tentu saja industri restoran melalui laman web seperti Yelp. Beberapa ulasan negatif boleh merosakkan jenama.
Kesimpulannya, pengalaman pelanggan yang luar biasa melahirkan lebih ramai pelanggan setia yang pasti akan menghabiskan lebih banyak wang untuk produk atau perkhidmatan syarikat dalam jangka masa panjang. Pengalaman pelanggan yang luar biasa juga membawa kepada harga saham yang lebih tinggi dari masa ke masa. Dalam era media sosial digital ini, jika pelanggan mempunyai pengalaman yang buruk, semua kenalan dalam taliannya dapat mengetahui tentangnya dengan cepat.
Diperlukan masa 30 tahun untuk membina jenama dan hanya sedikit pengalaman pelanggan yang lemah untuk menghancurkannya; syarikat hanya sebaik perkhidmatan pelanggannya, dan pelanggan sentiasa betul.
Lihat pilihan kami untuk Perisian CRM Terbaik.
JELASKAN LEBIH LANJUT Pengasas 40 SYARIKAT
Segi empat tepat
